The role of active relationship governance in building social capital, improving trust and reinforcing reputation

Webinar con
Toni Muzi Falconi – Senior Counselor at Methodos group; Founding Chair of Global Alliance and Past President of Ferpi – Italian Federation of Public Relations (Italy)
Biagio Carrano – Founder of Eastcom Consulting, Serbian Monitor, L’immateriale (Serbia)
Biagio Oppi – Head of Corporate Communication & Media Relations of Alfasigma (Italy)
Livia Piermattei – board advisor for sustainable performance, senior advisor Methodos (Italy)
Francesco Rotolo – founder CEO Storyfly (Italy)

Qui il link: https://vimeo.com/423796560

 

United States of Distraction

unitedstatesdistractionHo finito di leggere questa notte United States of Distraction: Media Manipulation in Post-Truth America (and What We Can Do about It) di Mickey Huff e Nolan Higdon, che avevo comprato l’anno scorso a San Francisco nella mitica City Lights Bookstore (la casa editrice fondata nel 1953 da Lawrence Ferlinghetti). Il caso ha voluto che finissi il libro proprio oggi che la libreria riapre dopo il lockdown post-Covid.

Un libro militante, una lettura molto utile perché anche se è tutto incentrato sulla situazione statunitense e le tecniche di distrazione di massa utilizzate da Trump (e in parte anche dai Democratici) credo che i ragionamenti siano validi anche per la situazione italiana e europea in senso più ampio.

La parte più interessante è quella finale dove vengono descritte alcune proposte. Vorrei discuterle in una discussione web nei prossimi giorni insieme a qualche collega e se riusciamo uno degli autori.

Fatemi sapere se vi interessa scrivendomi una mail, così vi invito.

Appunti di #ComunicazioneResponsabile: dalla Carta di Rieti ai dodici (s)punti di Global Alliance, passando per la Responsible Leadership

@CartaDiRieti)comportamentiIn queste settimane Stefano Martello ed il sottoscritto siamo spesso stati chiamati come autori della Carta di Rieti per illustrare i nove comportamenti di una comunicazione responsabile nei disastri naturali, che sono molto adatti ed opportuni anche nell’attuale situazione determinata dalla Pandemia COVID-19.

  1. Agire con responsabilità
  2. Ascoltare gli stakeholder
  3. Promuovere (per tempo) la cultura della prevenzione
  4. Comunicare (con) la scienza
  5. Formare alla comunicazione
  6. Valorizzare le identità locali
  7. Valorizzare il linguaggio
  8. Stimolare credibilità e autorevolezza
  9. Tutelare le comunità

A fine marzo anche Global Alliance ha pubblicato una dozzina di suggerimentiper una #ComunicazioneResponsabile #ResponsibleCommunication specificamente riferiti a questa Pandemia:

1. Prima di comunicare, pensa all’impatto del tuo messaggio al di fuori della tua organizzazione
2. Non nascondere l’impatto della pandemia. Sii realistico nelle tue comunicazioni, basandoti su dati di fatto
3. Usa un linguaggio semplice e chiaro per ridurre al minimo la drammatizzazione della situazione
4. Includi una visione di speranza
5. Diffondi buoni esempi e buone prassi
6. Identifica e legittima le emozioni delle persone
7. Dai la priorità alle informazioni provenienti da fonti ufficiali
8. Evita di condividere notizie false. Sii critico nei confronti delle fonti di informazione
9. Non saturare le reti con inutili messaggi
10. Non perdere tempo nella mera critica della comunicazione pubblica. Prova ad essere costruttivo con l’ente pubblico per migliorare la comunicazione
11. Supporta il lavoro dei media fornendo informazioni accurate al momento giusto
12. Lo humour può essere un antidoto a sentimenti depressivi e di crisi, purché non sia frivolo

A chi mi chiede, ed è successo quale seguire, dico entrambi e nessuno. Entrambi perché entrambi tematizzano bene diversi ambiti della responsabilità nei processi di comunicazione, informazione e di gestione delle relazioni pubbliche. Nessuno perché non credo che occorra seguire pedissequamente dei comandamenti, ma ispirarsi ad essi, riflettere pragmaticamente sulle situazioni ed applicare contestualmente la linea guida, seguendo un approccio ispiratore che in fin dei conti è sempre lo stesso ed è esplicitato nel terzo punto del Melbourne Mandate, ma è rinvenibile anche in uno dei modelli indicati da Pennarola e Magni nella Responsible Leadership aziendale e manageriale.

I Comunicatori hanno quattro diverse tipologie di responsabilità (cfr. il testo integrale del punto 3 del Melbourne Mandate):

  1. sociale, nei confronti delle comunità, territoriali e virtuali di cui facciamo parte;
  2. organizzativa, nei confronti delle organizzazioni per le quali lavoriamo;
  3. professionale, nei confronti dei colleghi e della comunità professionale;
  4. individuale, nei confronti dei nostri amici, cari, followers

Probabilmente oggi per noi comunicatori è opportuno riuscire a dimostrare il forte collegamento tra la comunicazione responsabile e la leadership responsabile.

Di seguito le slide di un webinar Casp Ferpi sul tema e una bibliografia, sitografia.

Bibliografia

  • Esposito F., Russo M., Sargolini M., Sartori L., Building Back Better: idee e percorsi per la costruzione di comunità resilienti, Carocci ed. 2017
  • Martello S., Oppi B., Disastri Naturali: Una Comunicazione responsabile? Bononia University Press 2016 e 2017
  • Martello S., Oppi B., Call To Action per una Comunicazione Responsabile nei disastri naturali. Verso la Carta di Rieti, Bononia University Press 2018
  • Pennarola F. Magni M., 2015,  Responsible Leadership: Creare benessere, sviluppo e performance a lungo termine. EGEA
  • Sheehan M., Oppi B., Post-crisis: rebuilding a company, a reputation, a community, in Sheehan-Quin-Allan, Crisis communication in a digital world, Cambridge University Press 2015

Documenti online

Siti di riferimento

Relazioni Pubbliche & Comunicazione Integrata [ai tempi del…]

Da ormai un paio di settimane, tutti i venerdì alle 16 ci incontriamo online per questo appuntamento Relazioni Pubbliche & Comunicazione Integrata [ai tempi del…]

Si tratta di una chiacchierata online con altri professionisti di comunicazione e relazioni pubbliche e una pattuglia di studenti di comunicazione. L’idea è quella di riflettere e confrontarci su quanto stia cambiando la professione in questo periodo. Non per forza si parla di comunicazione di crisi. In generale cerchiamo di parlare di #ComunicazioneResponsabile.

Chi volesse partecipare può inviare una email a biagio.oppi2@unibo.it

Coronavirus. La Caporetto della comunicazione pubblica?

Per riuscire a fermare le persone che non garantivano distanza sociale e in casa l’unico modo sono state le proibizioni e un’applicazione da stato di polizia.

Dimentichiamoci la Gentle Nudge, la spinta gentile, o le raffinate strategie di persuasione. Dimentichiamoci le campagne di comunicazione efficaci o il marketing sociale (o della salute).

Per frenare l’epidemia in Italia sono serviti i DPCM, le ordinanze, i blocchi stradali della polizia, l’esercito in piazza.

Ad una parte (forse minoritaria ma consistente) di italiani non bastavano le raccomandazioni, gli hashtag e le informazioni veicolate da TV/Stampa/social media. L’unico modo sono stati provvedimenti coercitivi. Punto.

La comunicazione pubblica oggi in Italia è servita a fare da contorno, a riempire notiziari e paginate di giornali, ma assai poco nel convincere le persone e nel modificare i comportamenti.

Attenzione: parliamo di un fallimento epocale – epic fail. Forse addirittura a livello globale. Quanti morti avremmo potuto evitare? Quanto stress abbiamo dovuto imporre sul sistema sanitario e sugli operatori, prime vittime dei comportamenti inopportuni?

Si dirà: per cambiare i comportamenti serve più tempo.

Si dirà: si tratta di un evento non conosciuto prima.

Si dirà: siamo un popolo latino, culturalmente diverso dai popoli anglosassoni.

Si dirà: si paga la stupidità di pochi.

L’unica affermazione che in questo momento mi sento di condividere è: i comportamenti della gente non sono guidati dalla ragione, ma principalmente dalle emozioni. Scontato, ma vero. Però mi chiedo perché non vengano allora applicate tecniche di persuasione un po’ più evolute. Perché abbiamo dovuto aspettare le immagini dei reparti di terapia intensiva trasmesse da alcuni programmi TV o gli appelli di medici/infermieri che hanno colpito il nostro inconscio?

Credo che la comunicazione pubblica, e più in generale tutta la comunità dei comunicatori, si debba interrogare sulla sua intrinseca in-efficacia e sulla ingenua presunzione di produrre risultati. Questa volta non li abbiamo visti.

Prendiamo questa worst case history, drammatica per come si sta sviluppando, per interrogarci se non abbia senso costruire un super dipartimento di comunicazione pubblica in grado di affrontare le crisi e le emergenze sanitarie che incontreremo nel futuro.

Dopo Caporetto, c’è Vittorio Veneto. Dopo il terremoto del Friuli è nata la Protezione Civile. Pensiamoci.

 

Crisis Management & Coronavirus: cosa penso della situazione attuale.

Riprendo un commento che ho appena pubblicato su Facebook in un thread di Toni Muzi Falconi e rispetto a una discussione provocata da Luca Poma.

Personalmente credo che sia giusto parlare del problema di come sia stata affrontata questa crisi e individuo due emergenze da affrontare come comunità di comunicatori:

  1. scarsa preparazione del sistema Italia al crisis management;
  2. zero preparazione sul tema specifico delle epidemie.

Da questo punto di vista credo che sia giusto elaborare una proposta costruttiva da parte dell’associazione professionale: per esempio come indicavo via email, potremmo discuterne tra noi in uno spazio riservato sulla intranet Ferpi e poi proporre un libro bianco sul crisis management per eventi catastrofici (disastri ambientali, epidemie, crisi economiche di sistema, ecc.).

Penso anche che interpretiamo differentemente il nostro ruolo:

pur occupandomi principalmente di comunicazione, non riesco a non pensarmi come professionista di relazioni pubbliche.

Quindi, quando affronto temi come le crisi, reclamo un ruolo nella gestione (o nel governo) degli stakeholder; non solo nelle attività di framing del messaggio, nella definizione della narrativa, o nella scelta delle tattiche e degli strumenti; tutte cose sulle quali entro per forza, ma che secondo me vengono successivamente.

Quindi più che alla crisis communication di cui dovremmo essere esperti, vorrei che come Ferpi dessimo un contributo al crisis management. E qui vengo al punto che io vedo come più critico oggi: gli errori di comunicazione che tutti abbiamo notato, sono figli di un’interpretazione (secondo me) del ruolo nostro come mero spin-doctoring o ancor peggio press-agentry. La mascherina di fontana, il contatore dei contagi, la fase di allarme e poi quella di tranquillizzazione, la presenza a tutte le ore del capo del governo e degli altri… mi sembrano un approccio alla Barnum, che va benissimo per fare campagne elettorali e raccogliere consensi di breve periodo, ma sono pessime tattiche inserite in contesti più complicati come l’economia globale e la gestione della salute pubblica (e della schizofrenia collettiva) dove invece serve una gestione delle relazioni con gli stakeholder un po’ più strutturata.

La responsabilità dei comunicatori e dei relatori pubblici ai tempi dell’Infodemia (da Ferpi.it)

Scoppia l’emergenza e come cittadini siamo immersi nell’infodemia, la pandemia informativa che caratterizza ormai tutte le crisi della nostra epoca globalizzata e della nostra società iperconnessa. Dove le reazioni tendono a schiacciare le informazioni, diventando esse stesse le principali fonti informative su cui si sviluppa il dibattito pubblico collettivo. Un dibattito pubblico schizofrenico, caratterizzato da un insopportabile rumore di fondo, da spiegazioni che non spiegano, da esperti che si contraddicono e si attaccano l’uno con l’altro. Sullo sfondo, mentre infuria la pandemia via cavo e wi-fi, ci sono istituzioni e operatori sanitari impegnati ad affrontare l’emergenza sanitaria, sociale ed economica. Ma emergenza e infodemia si fondono, complicano pericolosamente il quadro e richiedono uno sforzo ulteriore e competenze nuove e integrate.

Ebbene, nell’emergenza, oltre ad essere cittadini siamo anche comunicatori e siamo chiamati a offrire le nostre competenze e la nostra professionalità tenendo presente un aspetto cruciale: il dovere di agire in maniera responsabile verso i nostri stakeholder, interni ed esterni, ascoltando le loro aspettative e mettendo in condizione le organizzazioni di gestire al meglio le relazioni e la comunicazione. Saremo soli o avremo a fianco la comunità dei colleghi? Ferpi, come associazione professionale dei professionisti di relazioni pubbliche e della comunicazione, è una comunità che può darci supporto, opportunità di confronto con i colleghi e anche risorse intellettuali per riflettere sulle scelte che dovremo compiere.

Senza star a girare troppo attorno al tema – peraltro non ne abbiamo il tempo – cerchiamo di identificare immediatamente quali sono le nostre responsabilità.

In questi casi è utile cercare un orientamento nei documenti condivisi dalla comunità delle relazioni pubbliche a livello internazionale, per evitare di reinventare la ruota e per orientarci con una bussola precisa. Abbiamo quattro diverse tipologie di responsabilità (cfr. il testo integrale del punto 3 del Melbourne Mandate):

1. sociale, nei confronti delle comunità, territoriali e virtuali di cui facciamo parte;
2. organizzativa, nei confronti delle organizzazioni per le quali lavoriamo;
3. professionale, nei confronti dei colleghi e della comunità professionale;
4. individuale, nei confronti dei nostri amici, cari, followers

In ogni nostro comportamento comunicativo e in ogni nostra scelta professionale dovremo tenere presente che ciò che facciamo ha un impatto su questi quattro livelli e che possiamo influenzarli in maniera proattiva.

Sappiamo già ora che si tratta di una sfida che si esaurirà nel breve periodo: come in tutte le grandi crisi, alla fase acuta seguirà un lungo periodo di recupero. In entrambe queste fasi siamo chiamati a svolgere il nostro dovere cercando di portare valore aggiunto a stakeholder, comunità e colleghi.

Negli anni e nei mesi scorsi abbiamo lavorato su temi simili negli incontri e nelle riflessioni relative alla Carta di Rieti dove sono stati individuati 9 comportamenti responsabili da utilizzare in contesti di crisi naturali. Crediamo che questi possano essere ribaditi e riadattati anche nel contesto dell’attuale crisi, soprattutto nel confronto con i colleghi giornalisti, gli stakeholder più prossimi come i pubblici interni e gli interlocutori primari delle organizzazioni di cui facciamo parte:

  • Agire con responsabilità
  • Ascoltare gli stakeholder
  • Promuovere (per tempo) la cultura della prevenzione
  • Comunicare (con) la scienza
  • Formare alla comunicazione
  • Valorizzare le identità locali
  • Valorizzare il linguaggio
  • Stimolare credibilità e autorevolezza
  • Tutelare le comunità
  • Come comportarci da domani con le comunità in cui siamo insediati? Come comportarci con dipendenti e collaboratori? Come aiutare i nostri leader in azienda?

Non esiste un’unica risposta, ma sicuramente tante diverse soluzioni per casi specifici, che comunque dovranno cercare di tenere a mente la responsabilità che abbiamo nei confronti dei livelli indicati nel Merlbourne Mandate e delle aree di criticità della Carta di Rieti.

Come Ferpi, ad esempio, potremmo cominciare a confrontarci, in maniera costruttiva, attivando un forum sulla nostra intranet con suggerimenti e scambi di best practice.

Non esistono scorciatoie. Proviamo a fare del nostro meglio. Insieme.


Il terzo punto del Melbourne Mandate

Promuovere la responsabilità sociale, organizzativa, individuale e professionale.

L’organizzazione comunicativa comprende che la responsabilità scaturisce da due principi fondamentali:

1. La licenza di operare dell’organizzazione scaturisce dal valore che essa crea per tutti i suoi stakeholder e per la società in senso più ampio.
2. Il valore di un’organizzazione è legato direttamente alla sua reputazione, che a sua volta dipende dalla creazionedi fiducia, dall’azione integra e dall’essere trasparenti circa la strategia dell’organizzazione, il suo funzionamento, l’utilizzo delle risorse e i risultati.

Le Relazioni Pubbliche e i professionisti della comunicazione hanno il mandato di:

– Dimostrare responsabilità sociale:

1. Creando e sostenendo processi trasparenti – aperti, onesti e accessibili – e una comunicazione credibile che considerino sia l’interesse pubblico, sia i bisogni organizzativi
2. Sostenendo le strategie di sostenibilità delle comunità da cui l’organizzazione trae le risorse e la licenza di operare.
3. Garantendo che la comunicazione per conto dei datori di lavoro, dei clienti e dei marchi non sopravvaluti il valore dei prodotti e dei servizi, tali da falsare le aspettative dei consumatori e delle altre parti interessate.
4. Definendo i parametri rispetto ai quali il contributo alla società può essere misurato e migliorato. Copyright

– Dimostrare responsabilità organizzativa:

1. Fornendo ai leader consulenza strategica nell’ambito delle relazioni pubbliche e della comunicazione per assicurare decisioni e azioni responsabili.
2. Cercando di allineare gli interessi degli stakeholder interni ed esterni, nonché di garantire che i valori e le azioni dell’organizzazione soddisfino le aspettative della società.
3. Influenzando e dando un contributo alle strategie di sostenibilità dell’organizzazione.
4. Rafforzando una cultura organizzativa di miglioramento tramite il coinvolgimento degli stakeholder interni ed esterni per un dialogo significativo e un cambiamento positivo.
5. Definendo parametri rispetto ai quali valutare e migliorare il contributo delle strategie di relazione e di comunicazione al raggiungimento degli obiettivi organizzativi.

– Dimostrare responsabilità professionale:

1. Conoscendo, rispettando e operando in conformità ai relativi codici di etica professionale

2. Comunicando gli standard professionali che guidano le relazioni pubbliche e la comunicazione agli stakeholder interni ed esterni

3. Assicurando la conservazione e lo sviluppo di competenze tramite iniziative di apprendimento continuo per svolgere il proprio compito in modo responsabile ed efficace.

– Dimostrare responsabilità personale:

1. Assicurando che la propria comunicazione personale sia sempre veritiera e che le azioni personali riflettano l’impegno alla correttezza e la creazione di benefici reciproci anche nel lungo termine.

2. Identificando e apprezzando le differenze tra i propri valori personali e quelli degli stakeholder e delle comunità dell’organizzazione, in linea con le aspettative della società.

3. Assumendosi la responsabilità per gli standard professionali che guidano decisioni e azioni nel quotidiano.

4. Essendo disposti a prendere decisioni difficili – comprendendone le conseguenze – quando le circostanze, la società o l’organizzazione creino le condizioni che impediscono o contraddicono i propri standard professionali individuali.

5. Essendo responsabili delle proprie decisioni e azioni.